Как обращаться с трудными аудиториями

Вы подготовлены, отшлифованы и готовы к работе. Вы подходите к подиуму и «взрывам, ударам, ударам» — вас сбивает враждебная аудитория. Как вы сохраняете свою прохладу и берете контроль?

Когда я начал выступать консультантом, я помню, как приземлился свой первый большой аккаунт. Мое задание состояло в том, чтобы разработать и доставить семинары по написанию и презентации для 30 слушателей MBA. Наконец, наступил большой день, когда я был готов доставить тренировку. Был только один небольшой сбой. Руководство назначило первый крупный технический экзамен на следующий день после моего учебного семинара. Разумеется, МВА думали, что им придется накануне учиться и готовиться к экзамену. Чтобы усугубить ситуацию, они сказали им, что я буду проводить только часовую сессию. На самом деле мы были назначены на целый день. Стажеры ворвались в офис менеджера и превысили бойкот класса.

В четыре часа в тот день их менеджер позвонил мне и сказал: «Диана, я бы не хотела быть на твоей подопечной завтра». Я побежал к менеджеру по персоналу, который нанял меня и попытался убедить ее перепланировать класс. Она не сдвинулась с места.

Я не спал той ночью, пока я ломал голову, пытаясь придумать решение. Если я позвоню больным, я потеряю счет. Но я не хотел ходить в лев. Именно эта загадка побудила меня разработать мою 3D-стратегию для управления сложным поведением.

Практика 3D-стратегии:

Деперсонализировать, отделять и обезвреживать Если вы управляете командой, выполняете собрание или даете официальную презентацию, недостаточно знать свой материал. Вы должны иметь возможность управлять процессом. Динамика группы постоянно меняется, и деловые группы могут быть липкими. Поэтому хороший руководитель или фасилитатор может изменить перспективу и использовать ряд стратегий.

Первый шаг — обезличивать. Люди приходят со своим собственным эмоциональным багажом. Одна женщина вышла из мотивационной речи, потому что оратор был одет в костюм Элвиса, и ей не нравился Элвис. Ее отъезд не имел никакого отношения к таланту или компетенции оратора. Урок? Если вас встретили враждебная аудитория или аудитория с несколькими незаинтересованными членами: не принимайте это лично.

Шаг второй — отсоединить. Это означает, что вы не занимаетесь эго. Когда вы идете голова к голове с этим хеклером, вы создаете конкурентоспособную динамику. Не позволяйте своим эмоциям выходить из-под контроля. Задавайте вопросы, чтобы получить понимание. Не становитесь защитными.

Шаг третий — разрядить. Рассеивайте отрицательную энергию. Один из лучших обезглавливающих — юмор. Если вы почувствуете напряжение, отрицательная энергия будет увеличиваться. Возьмите легкий, игривый подход. Вы не можете смеяться и злиться одновременно.

Управление сопротивлением

Чтобы справиться с трудной аудиторией, начните распознавать признаки сопротивления. Участвуют ли стороны в разговорах, читают газету, бросают вызов вам, испытывают трудности с пониманием направлений или сидят с закрытым языком тела? Если вы когда-либо чувствовали, что работаете слишком много, чтобы получить ответ, скорее всего, вы имеете дело с сопротивлением. Как только вы узнаете сопротивление, выясните, откуда он.

Причины сопротивления делятся на три категории:

Как

Шанс

Хотите

Является ли причина сопротивления, что они не знают, как участвовать? Если да, тогда дайте четкие инструкции о том, как вы ожидаете от них участия. Неужели у них нет возможности быть продуктивно вовлеченными? Например, позвольте сказать, что вы попросили участников обратиться к партнеру, чтобы обсудить тот момент, который вы только что сделали, и некоторые люди не отвечают. Возможно, они не смогли найти партнера. Помогите им наладить партнерство. В качестве другого примера подумайте о команде, в которой все, кроме двух членов, активно участвуют в мозговом штурме. Может быть, два тихих члена — интроверты в группе экстравертов. Они не могут прыгать и быть услышанными. Когда это произойдет, предоставите возможность.

Последней причиной сопротивления является отсутствие мотивации. Вы просите добровольца, и никто не движется. Возможно, они не видят выгоды. Может быть, они слишком много на своих тарелках и не могут больше выполнять задания. Возможно, они не хотят вторгаться на территорию своего коллеги. Ваша задача — помочь им увидеть ценность участия.

Чтобы разрушить сопротивление, используйте прерывание шаблона. Другими словами, сделайте что-то другое. Встряхните их. Возьмите темп. Расскажи историю. Включите вашу аудиторию. Дети в игре не стойкие. Вы делаете что-то, что способствует их сопротивлению? Вы слишком жесткие? Вы следуете сценарию, который просто не работает? Ваша презентация скучна? Вы ориентируетесь на оратора, а не фокусируетесь на потребностях и интересах слушателя? Вы реагируете на трудного человека вместо того, чтобы реагировать на ситуацию?

Установите его. Многие проблемы можно избежать, основываясь на ожиданиях с самого начала. Когда люди неясны в отношении своих целей, ролей и того, как они оцениваются, может возникнуть сложное поведение. Как только ожидания станут ясными, обеспечьте постоянную обратную связь и действительно слушайте, что говорят люди. Если человек не чувствует себя услышанным или уважаемым, он проявляет стойкое поведение.

В ролях персонажей Кто личность, которая действительно может нажимать на ваши кнопки? Является ли это всезнающим или скулящим жалобщиком, который виноват во всем? Чтобы оставаться спокойным и контролируемым, начните с распознавания того, какой тип человека отключит вас. Подчеркивая таких людей, вы укрепите свою способность справляться с ними.

Вот несколько сложных личностей и как с ними справиться: Eager Beaver — этот человек всегда первый, кто участвует и хочет помочь, что затрудняет реакцию других. Не ослабляйте энтузиазм этого человека. Признать его вклад и предложить, чтобы другие участвовали.

Эксперт — бросает вызов вашей власти; спорит с другими. Это действительно может быть человек с опытом, который хочет признания. Признать комментарии без защиты. (Помните, обезличивайте, отсоедините, разрядите.) Спросите группу о других мнениях. Одна из лучших стратегий — играть в его или ее опыт. Пригласите и узнайте комментарии эксперта. Скоро у вас будет союзник, а не враг.

Rambler — Это рассказчик. Вы просите время, вы получаете историю часового дела. Чтобы управлять rambler, разрезать, суммировать комментарии и просить другие мнения. Не позволяйте этому человеку гудеть. Poor Loser — Эти люди не допустят ошибки. У них нет силы эго, чтобы признать ошибку. Не возвращайте их в угол. Вместо этого согласитесь не согласиться. Пусть они спасают лицо.

Доминатор — Хочет контролировать. Он / она может запугать группу, монополизируя разговор или деятельность. Не позволяйте доминионам захватить власть. Используйте юмор. Например, при запросе ответа вы можете в шутку сказать что-то вроде: «Кто-то, кроме Джерри!» Если это не сработает, позвоните в перерыв и поговорите с ним лично.

Боковые беседы. Два или более человека участвуют в регулярных разговорах во время презентации. Если это большой зал, проигнорируйте его. В небольших группах это поведение может отвлекать. Сделайте зрительный контакт с говорящими и прекратите говорить, пока они не поднимутся. Вы можете противостоять им напрямую и попросить их провести разговор до конца. Или попробуйте технику ходьбы. Пройдите к ним, встаньте перед ними и продолжайте говорить. Они получат сообщение.

Отрицательный — очень устойчивый и негативный о вас, предмет, и не хочет быть там. Начните признавать его или ее проблемы. Попросите группу решить проблему или предложите обсудить проблемы позже. Complainer / Whiner — Находит ошибку во всем. Любит скулить, но не имеет решений. Он или она не обязательно отрицательно относится к предмету, но любит жаловаться. Это человек «Да, но …». Не попадайтесь в их игру. Вместо этого попросите аудиторию альтернативы. Оставайтесь сосредоточенными и двигайтесь дальше.

Hecklers — попробуйте проигнорировать их. Если хеклер не получит от вас ответа, он может отказаться. Умная реторта только бросит вызов хеклеру, чтобы снова вернуться к вам. Пройдите к этому человеку и положите руку на плечо, когда вы продолжаете разговаривать с группой. Не показывайте хостинг или не используйте любые помехи. Другой метод — попросить человека идентифицировать себя — большинство хекеров предпочитают анонимность.

При работе со сложными аудиториями помните, что разрушительное поведение является симптомом неудовлетворенной потребности. Ваша лучшая стратегия — это чувство юмора и понимание того, что ведет к поведению. В следующий раз, когда вы столкнетесь с трудной аудиторией, сделайте 3D-просмотр — обезличийте, отсоедините и разрядите.

Выдержка из нокаут-презентаций (Chandler House Press).

Copyright © Диана ДиРеста. Все права защищены.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *